Kliendikesksusest räägitakse pea igas ettevõttes, kuid liiga sageli piirdub see seinal rippuva loosungi või märtsikuu “hea teeninduse kampaaniaga”.
Strateegilise kliendikesksuse partner Katri Rohesalu ütleb otse: kui juht ei mõtesta enda rolli kliendikogemuse loomisel, siis tapab ta kliendikogemuse läbi oma töötajate kogemuse.
Visionest Connecti podcasti vestluses avatakse, miks kliendikesksus ei ole “pehme teema” eesliini jaoks, vaid äri tuum, mis algab juhist, levib organisatsioonikultuuri kaudu iga töötajani ja jõuab alles siis kliendi kogemuseni.
Rohesalu kinnitusel ei ole enam ühtegi mõistlikult toimivat organisatsiooni, kes ütleks, et klient pole oluline – küsimus on hoopis selles, mida “kliendikesksus” nende jaoks tähendab ja kuidas see juhtimise tasandil päriselt väljendub.
Enamik juhte vastab enesekindlalt, et nende ettevõte tegutseb kliendikeskselt, kuid detailsemalt uurides selgub, et kliendikogemuse eest vastutab “keegi teine”: teenindus, müük või turundus.
See ongi tema sõnul passiivne kliendikesksus – saadakse aru, et klient on oluline, kuid ei mõtestata läbi, kuidas iga juhi ja iga üksuse otsused igapäevaselt mõjutavad nii töötaja kogemust kui ka lõppkliendi kogemust.
Just siin tekibki Eesti ettevõtete suur komistuskivi: fookus on klienditeeninduse “nähtaval otsal”, mitte organisatsiooni tervisel tervikuna. Kui klient kaebab, kutsutakse vastutusele eesliini töötaja, kuigi juurpõhjus peitub sageli protsessides, otsustes või juhtimiskultuuris tagatoas.
Rohesalu rõhutab, et kliendikogemus on nagu orkester – klienditeenindaja on vaid nähtav solist, kuid selle, kas “muusika” kõlab, otsustavad tegelikult kõik teised pillimängijad: personaliosakond, IT, logistika, finants, turundus ja tippjuhtkond. Kuni nemad ei näe ennast kliendikogemuse loojatena, jääbki kliendikesksus loosungiks, mitte konkurentsieeliseks.