Uues ametis alustamine on iga töötaja jaoks suur muutus. See nõuab kohanemist nii uue töökeskkonna, inimeste kui ka tööülesannetega, kirjutab Elisa tehnilise toe mentor Vera Onufrijeva.
Esimestel nädalatel võib inimene tunda ebakindlust, sest kõik on harjumatu ning samal ajal oodatakse temalt kiiret õppimist ja sisseelamist. Seetõttu on oluline pakkuda töötajale tuge nii juhilt kui ka võimalusel mentorilt.
Täna toetan ise klienditeeninduses, täpsemalt tehnilise toe ametis alustavaid uusi talente ja olen mentorirollis töötanud viimased paar aastat. Lisaks tegelen ka kogenud teenindajate arendamise ja koolitamise ning kaasaegsete tööjuhendite ettevalmistamisega. Vajadus mentori ametikoha järele Elisas tekkis meil, kuna nägime, et teenindusalal vajavad uued töötajad enam tuge.
Infot on palju, muutused valdkonnas on kiired ja ilma põhjalike taustateadmisteta ei saa kliente abistada.
Mäletan hästi ka enda karjääri algust tehnilise toe spetsialistina. Küsimusi oli tohutult, kuid proovisin vastuseid ise leida ega tahtnud teisi segada. Täna toetan ise tehnilise toe valdkonnas alustavaid uusi talente – olen nende kõrval, aitan teooriat omandada ja seda praktikasse viia ning toetan neid näiteks esimese kliendikõne tegemise ajal.
Paljude jaoks tundub kliendile helistamine esialgu peaaegu ületamatu katsumusena, kuid enamasti leeveneb hirm juba teise telefonikõne ajaks.
Suuresti tuleneb see kartus meie nutiajastu mõjudest, sest inimesed on tänapäeval harjunud sõnumeid trükkima ja kirjalikult suhtlema. Meil on sageli lihtsam kirjutada e-kiri või vastata chat´is kui helistada. Seega tavaliselt ei kohkuta suure infohulga pärast, mida uus töö kaasa toob, vaid hoopis telefonitoru haaramise ees.
Julgus küsida ja ise vastuseid leida
Uude ametisse sisseelamisel tekib tavaliselt küsimusi rohkem kui vastuseid. Tähtis on, et uuel töötajal oleks tööülesandeid täites võimalik kellegi poole pöörduda ja kõige olulisem on, et ta julgeks küsimusi esitada. Kui küsimusi ei ole, on see minu jaoks ohumärk: kas töötaja on mõttega kohal, kas ta saab ette antud ülesannetega hakkama jne. Küsimisjulgus tekib siis, kui on loodud soodne keskkond.
Ekslikult arvatakse, et mentori ülesanne on anda alati valmisvastuseid. Minu hinnangul on aga oluline, et inimesed õpiksid ise oma küsimustele lahendusi leidma, kuna siis kinnistub õpitu kiiremini.
Kui annan õppijale vastuse kohe ette, pöördub ta suure tõenäosusega sama teemaga minu poole peagi uuesti.
Kogemus näitab, et alguses võib see lähenemine olla õppijale ootamatu. Kuid mõne kuu möödudes tullakse sageli ütlema: „Nüüd ma mõistan, miks oli oluline ise vastused üles leida.“ Seetõttu julgustan alati esmalt infot ise leidma ja seejärel teiste poole pöörduda. Lisaks minule saavad uued töötajad vajadusel abi küsida ka kogenud teenindajatelt, kes on alati toetavad ja valmis oma teadmisi jagama.
Ennekõike on aga meie ülesanne tuge pakkudes arendada töötajate iseseisvust ja julgust inimesi aidata.
Samuti on meil loodud ameti õppijatele ühine vestlus-chat, kus üksteiselt nõu küsimine on – nagu mulle meeldib öelda – rangelt soovituslik. Selline info omandamise viis õpetab ka kriitilist mõtlemist: kui vastuseid otsitakse koos teiste õppijatega, peab saadud infot põhjalikumalt analüüsima ja selle tõesust kontrollima.
Sama kehtib vigadest järelduste tegemise puhul. Kui inimesed õpivad oma eksimusi ise analüüsima, ilma et mentor kõik vastused ette annaks, oskavad nad tulevikus samu vigu palju paremini vältida ning mõista, mida järgmine kord teisiti teha. Siinkohal on oluline ka avatus, sest töötajad ootavad ausat tagasisidet: mida mentor märkab ja mida oleks vaja muuta, et töö oleks lihtsam.
Suurim kingitus ja tagasiside mentorile
Mentoritöö on kahtlemata tänuväärne ja pakub ka mentorile endale väga palju väärtuslikku. Selle töö juures väärtustan võimalust jagada oma kogemusi ja soovin, et see annaks uuel tööl alustavatele inimestele hea stardipositsiooni.
Minu eesmärk on, et tähed saaksid särada.
Suurim kingitus ja tagasiside minu tegevusele väljendub selles, kui poole aasta möödudes oskavad uued töötajad vajalikku infot juba iseseisvalt leida ega vaja iga küsimuse puhul minu abi. Siis näen, et minu töö on vilja kandnud.
Niisiis ei seisne mentori ülesanne vaid teadmiste edasiandmises, vaid ka keskkonna loomises, kus inimene julgeb õppida, küsida ja eksida. Just sellises toetavas õhkkonnas kasvab ajapikku iseseisvus ja enesekindlus, mida tihti on uues rollis kõige rohkem vaja.