Viimasel kümnendil on Eesti teeninduskultuur läbi teinud märkimisväärse arengu, muutes kogu ala kuvandit üha kliendikesksemaks.
Valdkonna tähtsuse tõusu peegeldab ka teenindussektori kasvav osakaal majanduses. Statistikaameti andmetel ulatub see juba rekordilise 75%ni kogu Eesti majandusest.
Kui ma kümmekond aastat tagasi teenindusvaldkonda juhtima asusin, oli pilt mõnevõrra teistsugune. Teenindustööd peeti stereotüüpselt ajutiseks vahepeatuseks või noorte esimeseks “stardipakuks”. Täna nähakse seda aga üha enam teadliku karjäärivalikuna, mis annab tugeva eelise edasisteks sammudeks nii samas valdkonnas kui ka tööturul laiemalt.
Oma ala fännid
Loomulikult on tegemist väljakutseid pakkuva alaga, mis ei pruugi kõigile sobida. Töö on sageli emotsionaalselt koormav ja toob kaasa pingelisi olukordi.
Samas on palju neid, keda kiire tempo ja vahetu suhtlus paeluvad. See on ala, kus areng toimub kiiresti – iga päev toob uusi olukordi ja võimalusi end proovile panna. Kui selline rütm sobib, muutub töö millekski, kuhu tullakse iga päev siiralt hea meelega. Sa pead olema oma ala fänn.
Seda kinnitab ka meie ettevõtte kogemus: kümned teenindustalendid on pärast vahepeal mujal valdkonnas või teistes organisatsioonides töötamist meie ettevõttesse ja teeninduse valdkonda tagasi pöördunud.
Teenindusrolle nähakse üha enam pikemaajalise peatuspaigana, kus end arendada.
Oskused, mida koolitusel ei õpi
Milliseid võimalusi töö selles valdkonnas loob? Minu jaoks on siin mitmeid väga olulisi oskusi, mida on keeruline omandada ainult teooria või koolituste kaudu. Võid läbi käia kümneid koolitusi, kuid sealt ei saa kunagi sellist kogemust nagu siis, kui lahendad reaalajas ja vahetus kontaktis inimeste küsimusi, pead neid sekundi pealt mõistma ja tajuma.
Olulisel kohal on ka konfliktide lahendamise oskus. Teenindus sunnib inimest mugavustsoonist välja astuma ning õpetab keerulistes olukordades rahulikuks jääma.
Kui klient on emotsionaalne või tõstab häält, ei ole eesmärk konflikti võimendada, vaid see professionaalselt lahendada. Praktika näitab, et kui teenindaja jääb rahulikuks, siis langetab see olukorra temperatuuri kohe ja ka klient tuleb sellega kaasa. Muuhulgas arendab teenindustöö ka vastutuse võtmist. Klient ei pea teadma, millised keerulised protsessid või hierarhiad organisatsiooni sees on, tema ootab lahendust.
Organisatsiooni kasvuhoone
Need kogemused teevad teenindusest suurepärase kasvulava, kust on võimalik nii organisatsiooni sees kui ka sealt edasi liikudes asuda väga erinevatesse rollidesse. Piltlikult öeldes meeldib mulle sellest mõelda kui magistriõppe kiirkursusest.
Näeme ka meie organisatsioonis, et selline liikumine on laialt levinud ja soositud. Teeninduskogemusega spetsialiste hinnatakse kõrgelt erinevates üksustes ja tiimides, sest nad tunnevad tooteid ja teenuseid, neil on tugev klienditunnetus ning nad mõistavad hästi kitsaskohti, olles ise protsesside keskel olnud. Lisaks on nad harjunud töötama eesmärgipäraselt, mõõtma tulemusi ja neid ka koju tooma.
Aga viimastel aastatel on selgelt näha ka trendi, et lisaks alavahetusele nähakse arenguvõimalusi valdkonnasiseselt.
Seetõttu oleme loonud ettevõttes võimalusi liikuda oma rollis järgmisele tasemele – võtta rohkem vastutust ja tegeleda keerukamate ülesannetega. Pooleteise aasta kogemus näitab, et selline lähenemine on hästi vastu võetud ning inimesed soovivad oma potentsiaali rakendada töös, mis neile tõeliselt meeldib.
Loomulikult on see nõudnud juhtidelt tuge ja julgustust. Alguses tuli teha ka korralikku müügitööd, et innustada inimesi uusi väljakutseid vastu võtma ja kandideerima.
Sageli ei teadvusta inimesed ise oma tugevusi, kuid juhid näevad neid igapäevatöös ning saavad töötajaid teadlikult suunata.
Töötajate arengu toetamine on oluline ning olen arvamusel, et iga juht peaks olema sellest siiralt huvitatud.
Niisiis ei seisne teenindustöö väärtus ainult heas klientide teenindamises, vaid inimestes endis. Organisatsioonile võib – olenevalt selle suurusest – olla teeninduse tiim, osakond või valdkond hea kasvuhoone, kust sirguvad väga kompetentsed ja teadlikud spetsialistid, kes rikastavad kogu ettevõtte tegevust. Tööturu mõistes aga on need inimesed väärtuslikud, sest suhtlusoskus, vastutus- ja otsustusjulgus kiiresti muutuvates olukordades on võimekus, mida tänasel tööturul väga hinnatakse.